Tipo:	Trabalho de Conclusão de Curso
Título:	Percepção, expectativa e satisfação em qualidade dos serviços: um estudo na academia ACM Fronteira de Santana do Livramento.
Título(s) alternativo(s):	Perception, expectation and satisfaction in service quality: a study at the ACM Fronteira academy in Santana do Livramento.
Autor(es):	Neves, Nilo Vaqueiro Costa
Primeiro Orientador:	Silinske, Jaqueline
1° Membro da banca:	Silva, Andressa Hennig
2° Membro da banca:	Cassanego Júnior, Paulo Vanderlei
Resumo:	A quantidade de empresas no setor de serviços está crescendo sem parar no decorrer dos últimos anos, juntamente com a exigência dos clientes sobre a qualidade dos serviços que são oferecidos no mercado. A adoção de métodos que analisem a qualidade do serviço é necessária pela importância da satisfação dos clientes de uma organização. Este trabalho teve como objetivo analisar os níveis de percepção, expectativa e satisfação dos associados sobre a qualidade dos serviços prestados pela academia da ACM Fronteira de Santana do Livramento. Para o alcance do objetivo foi utilizado como instrumento de pesquisa o questionário, no qual a Escala SERVQUAL foi adaptada para a avaliação dos serviços prestados pela academia analisada. Nesta pesquisa os associados puderam expor suas percepções e expectativas sobre a qualidade dos serviços oferecidos com base nas cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os resultados mostraram um desempenho elevado na qualidade dos serviços prestados pela academia da ACM Fronteira. Entretanto, é importante ressaltar que em relação ao serviço esperado o nível de expectativa é superior ao nível de percepção em quatro das cinco dimensões da qualidade. Esta informação indica que a organização deve realizar investimentos, com a finalidade de diminuir as lacunas (gaps) de qualidade encontradas no oferecimento de seu serviço, nos pontos onde o serviço apresenta deficiência.
Resumen:	La cantidad de empresas en el sector de los servicios está creciendo sin parar en los últimos años, junto con la exigencia de los clientes sobre la calidad de los servicios que se ofrecen en el mercado. La adopción de métodos para analizar la calidad del servicio es requerido por la importancia de la satisfacción del cliente de una organización. Este trabajo tuvo como objetivo analizar los niveles de percepción, las expectativas y la satisfacción de los asociados sobre la calidad de los servicios prestados por la academia de ACM Fronteira de Santana do Livramento. Para el alcanze del objetivo fue utilizado como instrumento de investigación el cuestionario, en el que se adaptó la escala SERVQUAL para la evaluación de los servicios prestados por la academia analizada. Por medio de un procedimiento estadístico se identificó el número de encuestados de la muestra. La pesquisa fue respondida por 230 asociados a ambos sexos entre los días 23 de septiembre y 08 de octubre de 2015. En esta pesquisa los asociados expusieron sus percepciones y expectativas sobre la calidad de los servicios ofrecidos a partir de las cinco dimensiones de la calidad: tangibilidad, confiabilidad, prontitud, garantia y empatía. Los resultados, según la percepción de los miembros, mostraron un alto rendimiento en la calidad de los servicios prestados por la academia de ACM Fronteira. Sin embargo, es importante tener en cuenta que en relación al servicio esperado, el nivel de expectativa es más alto que el nivel de conciencia en cuatro de las cinco dimensiones de la calidad. Esta información indica que la organización debe invertir a fin de reducir la brecha de calidad (lagunas) encontrado en la oferta de su servicio en los puntos donde el servicio presenta deficiencia. Al realizar esta inversión la empresa puede ofrecer servicios con mayor calidad y como consecuencia puede satisfacer plenamente las necesidades y las expectativas de sus clientes.
Palavras-chave:	Qualidade Satisfação Serviços Expectativa Percepção Calidad Satisfacción Servicios Expectativa Percepción
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição:	UNIPAMPA
Campus:	Campus Santana do Livramento
Citação:	NEVES, Nilo Vaqueiro Costa. Percepção, expectativa e satisfação em qualidade dos serviços: um estudo na academia ACM Fronteira de Santana do Livramento. 82 p. Trabalho de conclusão de curso (Bacharel em administração), Universidade Federal do Pampa, Santana do Livramento, 2015.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/9309
Data do documento:	19-Nov-2015
Aparece nas coleções:	Administração

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