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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
metadata.dc.title: Qualidade em serviços: um estudo sobre as influências da qualidade do serviço na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem
metadata.dc.title.alternative: Service quality: a study on the influences of service quality on patient satisfaction and loyalty in a diagnostic imaging clinic.
Autor(es): Sampaio, Roger de Oliveira
Primeiro Orientador: Araujo, Cristiane Ferreira de Souza
1° Membro da banca: Cassanego Junior, Paulo Vanderlei
2° Membro da banca: Silva, Mygre Lopes da
Resumo: Este estudo tem como objetivo analisar as influências da qualidade do serviço prestado na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem. As dimensões do modelo proposto foram baseadas em estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), com inserção de dimensões relacionadas a Lealdade (SETH; MOMAYA; GUPTA, 2005; MAJUMDAR, 2005). Adotou-se neste estudo uma abordagem quantitativa. A população da pesquisa foram os pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem, sendo amostra composta por 100 pacientes. Os dados foram analisados por meio da ServQual e da Regressão Linear Múltipla. Na análise ServQual dos 22 atributos investigados, 15 deles apresentaram resultados de desconfirmação positiva, 3 deles com resultados de confirmação simples e em 4 deles denotam focos de insatisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. O atendimento individualizado, foi o atributo com maior discrepância entre expectativa e percepção, ou seja, de maior insatisfação. Já os itens de maior satisfação são dos constructos Tangibilidade, outro atributo importante com gap positivo é o de que a clínica realiza o serviço correto logo de primeira vez. A análise de regressão demonstrou que o modelo explica em 51,8% a lealdade geral dos pacientes com a clínica, as dimensões relacionadas a Tangibilidade e Atendimento, foram excluídas do modelo por não apresentarem significância. A dimensão com maior grau de explicação sobre a lealdade é a Eficácia, em 40,5%.
Abstract: The aim of this study is to analyze the influences of the quality of service provided on the satisfaction and loyalty of two patients at a diagnostic imaging clinic. The dimensions of the proposed model are based on studies by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), with the insertion of dimensions related to Loyalty (SETH; MOMAYA; GUPTA, 2005; MAJUMDAR, 2005). A quantitative approach was adopted in this study. A research population for patients from a diagnostic imaging clinic, shown to be composed of 100 patients. Data are analyzed by means of ServQual and Multiple Linear Regression. In the ServQual analysis of two 22 attributes investigated, 15 of them showed positive disconfirmation results, 3 of them with simple confirmation results and 4 of them denoted sources of dissatisfaction for two clients in relation to the services provided. Or individualized attention, or an attribute with a greater discrepancy between expectation and perception, or one of greater dissatisfaction. There are more satisfactory items with two Tangibility constructs, another important attribute with a positive gap that the clinic performs or attends to the correct logo for the first time. A regression analysis shows that the model explains 51.8% of the overall loyalty of two patients to the clinic, as dimensions related to Tangibility and Attention, which are excluded from the model because they are not significant. A common explanatory dimension about loyalty to Efficiency, at 40.5%.
metadata.dc.subject: Qualidade
Satisfação
Lealdade
ServQual
Quality
Satisfaction
Loyalty
CNPQ: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS
Idioma: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
metadata.dc.publisher: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Santana do Livramento
metadata.dc.identifier.citation: SAMPAIO, Roger de Oliveira. Qualidade em serviços: um estudo sobre as influências da qualidade do serviço na satisfação e lealdade dos pacientes de uma clínica de diagnóstico por imagem. 26 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração), Universidade Federal do Pampa, Santana do Livramento, 2021.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
metadata.dc.identifier.uri: https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/6759
metadata.dc.date.issued: 30-Sep-2021
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