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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Análise da satisfação dos clientes na empresa Mercearia Adolfo
Autor(es): Soares, Ivan Nei Melo
Primeiro Orientador: Haas, Jaqueline Mallmann
1° Membro da banca: Haas, Jaqueline Mallmann
2° Membro da banca: Beuron, Thiago Antonio
3° Membro da banca: Lisboa, Rodrigo da Silva
Resumo: Em um mundo globalizado, com intensas transformações, e mudanças no comportamento do consumidor, a busca pela satisfação de seus clientes, torna-se um diferencial competitivo entre as empresas que buscam manter um lugar no mercado. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da Mercearia Adolfo em relação à qualidade dos produtos ofertados e dos serviços prestados. Assim, os objetivos específicos foram: descrever o histórico atual da empresa, identificar a satisfação dos clientes em relação à qualidade dos produtos e serviços e sugerir melhorias nos serviços prestados. A metodologia do estudo teve caráter qualitativo, sendo que o enfoque do trabalho está inserido na área da Administração de Marketing. Esta pesquisa classifica-se como quantitativa, uma vez que é adequada para medir opiniões, atitudes, preferências e comportamentos. De outra forma a pesquisa também tem um cunho qualitativo, uma vez que foram realizadas observações ao longo das entrevistas, e no local da coleta de informações. A coleta de dados foi feita através de questionário aplicado a 145 clientes, que perfazem a mostra necessária para o levantamento dos dados obtidos, além de uma entrevista com os colaboradores da empresa, visando conhecer o relacionamento e nível de colaboração dos mesmos, e o seu comprometimento em relação à satisfação dos clientes da empresa. A partir da tabulação dos dados, foram identificadas as forças externas que influenciam diretamente o desenvolvimento da empresa, bem como seus pontos fracos e pontos fortes, além da sugestão de melhorias. Foi constatado em âmbito geral, que o nível de satisfação dos clientes da mercearia Adolfo, em relação aos produtos e serviços prestados é muito bom, embora haja maneiras de melhora-lo ainda mais, com a finalidade de fidelizar ainda mais o consumidor.
Abstract: In a globalized world with intense transformations and changes in consumer behavior, the pursuit for customer satisfaction has become a competitive difference among companies which seek to keep a place in the market. Thus, this study aimed to evaluate the satisfaction of Adolfo’s Butcher clients regarding the quality of the offered products and services. Then, the specific objectives were: describing the current history of the company, identifying the customer satisfaction regarding the quality of products and services and suggesting improvements at the services provided by the company. The study methodology used was the qualitative one, and the focus of the study is being inserted in the area of Marketing Management. This research is classified as quantitative, since it is suitable to measure opinions, attitudes, preferences and behaviors. Otherwise, the survey also has a qualitative character, since observations were made during the interviews, and at the place where information was collected. Data collection was done through a questionnaire applied to 145 customers who make up the sample needed for the obtained data besides an interview with the company's employees in order to get to know the relationship and level of cooperation and commitment of them related to the satisfaction of the company’s costumers and clients. From the data tabulation, we identified the external forces which directly influence the development of the company as well as its weaknesses and strengths and also suggestions for improvements. On a general framework, we identified that the level of customers and client’s satisfaction at Adolfo’s Butcher store, related to products and services, is very good, although there are ways to improve it even more, with the aim of retaining more clients.
Palavras-chave: Cliente
Nível de satisfação
Produtos e serviços
Fidelização.
Customer satisfaction level
Products and services
Retaining
CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Dom Pedrito
Citação: SOARES, Ivan Nei Melo. Análise da satisfação dos clientes na empresa Mercearia Adolfo. 2013. 61 f. Monografia (Graduação) – Curso de Tecnologia em Agronegócio, Universidade Federal do Pampa, Dom Pedrito, RS.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://dspace.unipampa.edu.br:8080/jspui/handle/riu/3074
Data do documento: 15-Out-2013
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