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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Comportamento dos clientes : proposta de um sistema de informação para suporte a tomada de decisão para pequenas e médias empresas comerciais
Autor(es): Silva, Yura José Caldeira da
Primeiro Orientador: Albano, Cláudio Sonáglio
1° Membro da banca: Albano, Sonáglio Albano
2° Membro da banca: Ferreira, Evelise Pereira
3° Membro da banca: Garbin, Fernanda Gobbi de Boer
Resumo: Para uma empresa, seus bens mais valiosos são os clientes. Portanto, entender o comportamento do cliente é fundamental para que as empresas sejam capazes de antecipar as suas necessidades, além de oferecer um atendimento de qualidade que satisfaça suas exigências. A empresa que conhece o perfil do seu cliente tende a concentrar seus esforços de maneira otimizada, tomando as melhores decisões em relação ao negócio. Diante do exposto, o presente trabalho tem como objetivo propor a inserção das variáveis comportamentais dos clientes em um Sistema de Informação, propiciando que este sistema possa melhor apoiar o gestor, visando predizer o comportamento dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa na literatura a fim de aprofundar o conhecimento a respeito do comportamento do cliente de pequenas e médias empresas comerciais, identificando as diversas variáveis que podem influenciar no processo de compra. Então, foi realizada uma pesquisa com empresários e gestores de empresas do ramo do comércio, utilizando o método Delphi, visando validar e obter consenso entre as variáveis comportamentais encontradas na pesquisa da literatura. Após esta pesquisa, foi elaborada a proposta de um Sistema de Informação que contemple as variáveis que obtiveram consenso na Delphi e, em seguida, aplicada uma pesquisa com clientes, para rastrear e explorar as variáveis que mais impactam seu comportamento de compra. Por fim, foi utilizado um algoritmo capaz de predizer as preferências dos clientes, com a finalidade de propiciar informações que apoiem a tomada de decisão dos gestores. Assim, o presente trabalho cumpriu todos os seus objetivos, contribuindo para que seja observada a importância de conhecer o perfil do cliente, bem como, seu comportamento e seus hábitos de consumo. Além disso, o estudo pode servir como fonte para pesquisas futuras sobre os temas abordados, dando suporte para a tomada de decisão de empreendedores e gestores.
Abstract: For a company, its most valuable assets are its customers. Therefore, understanding customer behavior is fundamental for companies to be able to anticipate their needs, as well as offer a quality service that satisfies their requirements. The company that knows its customer's profile tends to concentrate its efforts in an optimized way, making the best decisions regarding the business. In view of the above, this paper aims to propose the insertion of customer behavioral variables into an Information System, enabling this system to better support the manager, in order to predict customer behavior. To this end, a literature search was conducted in order to deepen the knowledge about customer behavior in small and medium-sized commercial companies, identifying the several variables that may influence the purchase process. Then, a survey was conducted with entrepreneurs and managers of companies in the commerce sector, using the Delphi method, aiming to validate and obtain consensus among the behavioral variables found in the literature survey. After this research, the proposal of an Information System that contemplates the variables that obtained consensus in the Delphi was elaborated, and then a customer survey was applied to track and explore the variables that most impact their buying behavior. Finally, an algorithm capable of predicting customer preferences was used, with the purpose of providing information to support the decision making process of managers. Thus, this study has met all its objectives, contributing to the observation of the importance of knowing the customer's profile, as well as their behavior and consumption habits. In addition, the study can serve as a source for future research on the topics discussed, providing support for the decision making process of entrepreneurs and managers.
Palavras-chave: Comportamento do cliente
Pesquisa bibliográfica
Sistema de informação
Técnica Delphi
Tomada de decisão
Customer behavior
Bibliographic research
Information system
Delphi technique
Decision making
CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal do Pampa
Sigla da Instituição: UNIPAMPA
Campus: Campus Bagé
Citação: SILVA, Yura José Caldeira da. Comportamento dos clientes : proposta de um sistema de informação para suporte a tomada de decisão para pequenas e médias empresas comerciais. 92 p. 2022. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal do Pampa, Campus Bagé, Bagé, 2022.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/7980
Data do documento: 8-Ago-2022
Aparece nas coleções:Engenharia de Produção

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