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https://repositorio.unipampa.edu.br/jspui/handle/riu/2015| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | Análise das dimensões da qualidade em serviços na percepção dos consumidores no Centro Santanense de Formação de Condutores - CFC Santanense |
| Título(s) alternativo(s): | Analysis of the dimensions of quality in services in the perception of consumers in the Santanense Training Center of Drivers - CFC Santanense |
| Autor(es): | Silva, Flávio Fontoura da |
| Primeiro Orientador: | Silinske, Jaqueline |
| 1° Membro da banca: | Corso, Kathiane Benedetti |
| 2° Membro da banca: | Matta, Isabela Braga da |
| Resumo: | Este trabalho de conclusão de curso identificou a qualidade percebida pelo cliente de primeira habilitação na empresa Centro Santanense de Formação de Condutores de Veículos. Para tal análise utilizou-se técnicas consolidadas que permitem mensurar se o serviço oferecido atende as expectativas dos consumidores, essa técnica foi à escala SERVQUAL. Com ela é possível identificar se a percepção supera ou não as expectativas dos consumidores e assim definir pontos que podem ser melhorados. A metodologia utilizada tem sua tipologia caracterizada como descritiva, com abordagem quantitativa e o procedimento foi Survey. O questionário foi aplicado aos candidatos à primeira habilitação do CFC Santanense no período de agosto a setembro de 2016, totalizando 100 alunos (amostra). Com os resultados obtidos foi possível compreender o que as pessoas entendem por qualidade em serviços, e conhecer os pontos positivos como o espaço físico que a empresa disponibiliza e alguns que mesmo positivos merecem de atenção especial como a execução dos processos durante o curso de primeira habilitação. Ao término do estudo foram feitas algumas sugestões para que a empresa melhore o desempenho em algumas variáveis que não obtiveram pontuação muito positiva. |
| Abstract: | This course conclusion work identified the quality perceived by the customer first qualification in Santanense center company training vehicle drivers. For this analysis we used consolidated techniques that measure the service offered meets the expectations of consumers, this technique was the SERVQUAL. With it was possible identify whether not perception exceeds consumer expectations and thus set points that may or may not be improved. The methodology has its typology characterized as descriptive, with quantitative approach and the procedure Survey. The questionnaire was applied to candidates for the first enable CFC Santanense in the period from August to September 2016, totaling 100 students (sample). With the results we understand what people mean by quality services and know the strengths and weaknesses of the organization. At study termination will be made some suggestions for the company to improve some variables that did not get very positive score. |
| Palavras-chave: | Administração Qualidade: controle SERVQUAL Quality |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal do Pampa |
| Sigla da Instituição: | UNIPAMPA |
| Campus: | Campus Santana do Livramento |
| Citação: | SILVA, Flávio Fontoura da. Análise das dimensões da qualidade em serviços na percepção dos consumidores no Centro Santanense de Formação de Condutores - CFC Santanense. Santana do Livramento: Unipampa, 2017. |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://dspace.unipampa.edu.br:8080/jspui/handle/riu/2015 |
| Data do documento: | 7-Dez-2016 |
| Aparece nas coleções: | Administração |
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