A satisfação dos usuários no atendimento ao cidadão no sistema de protocolo da Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento-RS

Abstract

El presente artículo presenta un estudio basado en una encuesta de satisfacción de los usuarios en las consultas de los procesos en el sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento - RS. La encuesta tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación al cuidado de los servicios ofrecidos. Para atender los propósitos de este estudio, la metodología del trabajo es descriptiva, por medio de enceustas bibliofraficas, seguido por el estudio de caso que fue realizado a partir de la recogida de datos de manera cuantitativa y cualitativamente por análisis documental, simple observación y la aplicación de un cuestionario estructurado, donde contiene una pregunta abierta, con una muestra de doscientos y cuatro usuarios de los procesos en el sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento - RS, durante el comienzo de noviembre de 2015. Los resultados fueron dispuestos en tablas y gráficos, es posible determinar entre los temas analizados que los principales puntos positivos fueron la satisfacción con la cordialidad del atendimiento y el valor pago en las tarifas de expedición de documentos y los principales puntos negativos son el relación a la falta de agilidad y el dominio por parte de los asistentes. El nivel general de satisfacción de los usuarios se presenta de una manera negativa, lo que sugiere que la cordialidad y el valor accesible de las tarifas no es suficiente para un atendimiento satisfactorio. En esta investigación, también se expondrán trece sugerencias dadas por los usuarios para contribuir con mejoras en el atendimiento del sistema de protocolo de la Secretaria da Fazenda de Santana do Livramento.