Análise do comportamento das filas no atendimento de uma cooperativa de crédito

Abstract

La llegada de la era digital inicio muchos cambios y desafíos en el mundo empresarial, siendo para obtener nuevos clientes o para mejorar su atendimiento, requiriendo la nueva adaptación por parte de las empresas a esa reciente onda tecnológica. Para el sector bancario, contexto del presente estudio, dentro de las nuevas posibilidades esta el atendimiento de este, sin necesidad de una presencia física en la agencia. De esa forma, en razón de la agencia en estudio pueda tener un nuevo método de atendimiento o trabajo se justifica por la necesidad de manejar correctamente la capacidad del sistema dimensionando el mejor flujo posible de atendimiento, además de moldear el sistema de forma que facilite en la hora de tomar decisiones por parte de los gestores. Con eso tiene como objetivo analizar el comportamiento de un sistema de fila del sector de centralización de atendimientos que son realizados por medios de un canal de mensajes instantáneos de una cooperativa de crédito, por lo tanto serán realizadas sus cinco etapas, ellas son: identificar, levantar datos, analizar, simular y por fin presentar los resultados obtenidos. Mediante de la simulación de la modelación en el software Arena®, fue posible visualizar e identificar los principales tiempos del cliente en el sistema, así como la propuesta de otros dos escenarios, en el primero, el aumento de la capacidad de se llevó a cabo el sistema, con la contratación de más operadores, lo que trajo consigo una reducción de hasta el 55% del tiempo total y, en el segundo caso, se eliminaron de la muestra las causas especiales, por lo tanto, el tiempo del cliente en el sistema reducido aproximadamente un 60% de lo que es actualmente. Como aporte, el estudio fue de gran utilidad para analizar la capacidad del sistema, redimensionar sus recursos y contribuir a la toma de decisiones futuras. Además, la simulación presentó una estimación del desempeño futuro del sistema con nuevos escenarios posibles a aplicar.